加强旅游市场管理 推动旅游业健康发展


国家旅游局监督管理司副司长 杨新民

  各位来宾、媒体的朋友们:

  大家上午好!非常感谢各位出席今天的新闻发布会。

  近年来,我国旅游业发展步伐日趋加快,产业规模不断扩大,产业实力明显增强,产业功能日趋完善,产业体系逐步健全。国内、入境、出境旅游市场运行良好,旅游总人次、总收入、人均旅游消费支出都呈明显上升趋势。2010年,国内旅游人数达21亿人次,增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元,增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次,增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次,增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元,增长15.5%;出境旅游人数5739万人次,增长20.4%;全国旅游业总收入1.57万亿元,增长21.7%。旅游业在国民经济和社会发展中的地位和作用日益凸显。

  近年来,旅游行业在市场管理和诚信建设方面主要做了以下几项工作:

  1、深入开展旅游服务质量提升活动

  近年来,国家旅游局为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》,落实《旅游服务质量提升纲要》,在全国范围内开展了旅游服务质量提升活动。国家旅游局通过组织召开旅行社、旅游饭店等旅游企业座谈会,出台《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》等一系列文件,进一步坚定了在全行业抓好旅游服务质量,促进企业诚信经营的决心。各地旅游行政管理部门也纷纷根据各自实际,组织开展旅游服务质量提升活动。通过这些活动,增强了注重服务质量、诚信经营、规范经营的意识,树立起了“诚信兴旅”的观念,为进一步提升旅游行业服务质量打下了良好的基础。

  2、深入开展旅游公益宣传活动

  近年来,国家旅游局加大了旅游公益宣传力度。通过组织开展“品质旅游 伴你远行”旅游公益宣传、拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作《旅游路上》警示片、定期发布旅游服务警示,开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动,使社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解,各方面理解和支持旅游质量提升和旅游业诚信建设的环境有所改善,旅游行业“诚信兴旅”的氛围日益浓厚。各地旅游行政管理部门结合各自实际,通过开展“文明旅游,理性消费”进社区等宣传活动,就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题,向消费者进行了大量的现场宣传,提高了消费者文明旅游、理性旅游认识程度。

  3、诚信建设工作得到进一步加强

  近年来,国家旅游局先后出台了《旅游投诉处理办法》、《“旅游饭店星级的划分与评定”实施办法》,制订了《旅行社服务质量赔偿标准》,在旅行社推广《出境旅游组团合同》、《国内旅游组团合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《国内组团一日游合同》等合同示范文本,制定了赴台港澳旅游业务合作要点。各地旅游行政管理部门也因地制宜,出台了许多地方性标准、规范,如山东的《好客山东旅游服务标准》、江西的《江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准》、海南的《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》、宁夏的《宁夏旅行社门市管理办法》等。这些标准和办法的颁布实施,推进了依法治旅,使得旅游市场管理工作有据可依,市场监管工作更加规范。

  4、继续加大旅游市场秩序监管工作力度

  近年来,国家旅游局和各地旅游行政管理部门不断加大对旅游市场的监管工作力度。广泛开展了服务质量提升年活动,集中开展了“旅游市场检查周”活动,共进行市场检查近11000次,检查旅游企业48208家,处罚违法违规旅游企业721家,处罚违法违规旅游从业人员690人。国家旅游局组织开展了执法专项检查;北京、江苏、重庆、内蒙古等省区市分别针对“一日游”、赴台游、旅行社挂靠承包经营等问题开展了专项检查和集中整治活动;上海、浙江、湖北、甘肃等省市加大了对游船、景区、星级饭店的暗访检查力度,处理了一批违规经营的旅游企业。今年初,国家旅游局将2010年出现的10个典型旅游服务质量案例向社会和旅游全行业进行公布后,震慑了违法违规旅游企业和旅游从业人员,提高了旅游行政管理部门的社会公信力。通过执法检查,旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到遏制,旅游市场秩序明显好转。

  5、开展了全国游客满意度调查

  从2009年开始,国家旅游局组织开展了全国游客满意度调查,通过问卷、拦访、网络等方式,对游客满意度开展调查。从2010年起,公布了50个重点旅游城市游客满意度指数,以此引导、督促地方城市党委政府根据满意度调查结果增强责任意识,优化旅游环境,提高服务质量。

  6、全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动

  为解决旅游市场存在的旅游服务质量难症、顽症,2011年初,国家旅游局下发《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》、《2011年规范旅游市场秩序十大任务督察工作安排》和《2011年旅游监管工作要点》等文件,要求各级旅游行政管理部门把握工作关键环节,积极会同有关部门加强对旅游广告、旅游合同、旅行社挂靠承包、强迫消费的监控和检查,重点查处违反合同约定强制消费、低于成本价宣传招徕、价格虚高、质价不符、旅游购物企业以高“回扣”揽客等行为。对发现的违法违规行为严格按照《旅行社条例》等法律法规,加大处罚力度,净化旅游市场。

  在本次“诚信兴商宣传月”活动中,旅游系统将结合行业特点,开展以下活动:

  1、组织开展“旅游市场专项检查周”活动

  结合“十一”黄金周各项工作,国家旅游局将于9月底集中组织开展一次旅游市场专项检查。各级旅游行政管理部门将会同工商、公安、质监、物价、交通等部门,重点检查价格、合同、广告等是否诚信、规范、合法,重点打击无证及超范围经营、黑车黑导、欺诈游客、强迫消费及旅行社挂靠承包、零负团费等违法违规行为,对旅游企业及从业人员加大监督管理力度,切实保障游客的合法权益。

  2、开展“品质旅游”旅游公益宣传活动

  在此次“诚信兴商宣传月”活动中,各级旅游行政管理部门将通过在中央电视台及各地方电视台、重点城市公共广告传播载体、火车站、广场、机场、公共交通车载电视、游客集散中心、旅行社门市部、饭店店堂等场所播放旅游公益广告片;发送旅游公益短信;“诚信兴商”宣传进社区;制作、展示、发放宣传资料;发布“诚信兴商”户外固定平面旅游公益广告等方式,深入、广泛地进行旅游公益宣传活动,大力弘扬品质旅游、诚信旅游。

  3、发挥旅游行业协会作用,积极引导旅游企业诚信经营

  旅游行业协会将配合旅游行政管理部门开展此次活动,向会员单位发出“诚信旅游活动”倡议书,要求广大会员加强自律,推动旅游企业诚信经营,不断提升服务水平,努力创造诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序的旅游环境。协助旅游行政管理部门开展旅游市场秩序整治工作,纠正旅游企业不规范的经营行为。树立先进典型,充分发挥他们的示范效应和榜样力量,并通过新闻媒体及协会会刊展示他们的诚信经营风采,树立诚信经营品牌形象。

  通过开展“诚信兴商宣传月”活动,旅游全行业今后将注重抓好以下几个方面的工作:

  一是全面强化提升旅游服务质量的核心地位。《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》实施以来,我们努力致力于提升旅游服务质量,提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质。今后,我们将紧紧抓住旅游服务质量不放松,以满足旅游者需求为导向,以完善旅游服务质量体系为基础,将旅游监管工作着力点放到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上,加大工作力度,确保旅游服务质量稳步提升,旅游市场秩序逐步规范。
  二是全面推进法规、标准和制度的制定与实施。今后,旅游监管工作将进一步坚持有法可依、有标准可循,抓紧制定、修订旅游监督管理相关法规、标准和制度,在工作中严格执行法规、标准和规范,抓好落实工作。
  三是全面加强旅游市场监督检查。各级旅游行政管理部门和质监执法机构将继续加强对旅游企业和从业人员的监督检查,实现监管工作的经常化、制度化、规范化;进一步加大联合执法工作力度,坚持常规检查和专项检查相结合,普查和重点检查相结合,定期检查和动态检查相结合,行业内部检查和部门联合检查相结合,巩固和扩大旅游市场监管工作成果。
  四是全面加强旅游质量宣传引导。各级旅游行政管理部门将继续加强质量宣传引导,完善旅游诚信体系,进一步形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局;组织实施品牌创建工程,加强诚信经营引导,促使旅游企业不断增强质量意识、品牌意识和社会责任感,自觉规范经营,提升服务质量;加强旅游公益宣传,提高国民旅游素质,引导游客树立“品质旅游”观念,引导国民旅游不断向健康、科学、文明方向发展。

  最后,感谢社会各界多年以来对旅游行业的大力支持,感谢各新闻媒体对本次“诚信兴商宣传月”活动的报道和支持!
谢谢大家!

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